Questions fréquentes

Notre service à la clientèle est disponible de 8 h à 23 h (HE) du lundi au vendredi, et de 9 h à 20 h (HE) les samedis et dimanches.

Chez Dragonfly, les colis de nos clients sont livrés par des entrepreneurs indépendants et leurs chauffeurs. Vous pouvez visiter notre page Devenir un entrepreneur indépendant de livraison pour en savoir plus.​

Bien sûr! Vous pouvez changer l'adresse de livraison pour n'importe quel endroit dans la région que nous desservons. Pour mettre à jour l'adresse de livraison, appelez-nous au 1-833-622-1570.

Veuillez noter que comme nous devons faire le changement manuellement, cela peut entraîner un retard de livraison.

Cette option n'est pas disponible pour le moment.

Bien sûr! Pour mettre à jour la date de livraison, appelez-nous au 1-833-622-1570.

Si votre colis ne vous a pas été remis directement, vous devriez avoir reçu une photo de la livraison par courriel.

Vous n'avez pas reçu de photo? Veuillez vérifier autour de votre propriété et dans la salle de courrier. Le livreur a peut-être caché le colis pour prévenir le vol.

Vous ne trouvez toujours pas votre colis ou pensez qu'il a été volé? Appelez-nous immédiatement au 1-833-622-1570 afin que nous puissions régler cela pour vous.

Pour des raisons de sécurité et de confidentialité, Dragonfly ne connaît pas le contenu ni la valeur des colis livrés.

Nous sommes désolés que cela soit arrivé. Si vous pensez que votre colis a été volé, appelez-nous immédiatement au 1-833-622-1570 afin que nous puissions régler cela pour vous.

Pour des raisons de sécurité et de confidentialité, Dragonfly ne connaît pas le contenu ni la valeur des colis livrés.

Si le contenu de votre colis est endommagé ou s'il manque quelque chose dans votre commande, veuillez contacter le marchand auprès duquel vous avez effectué votre commande et déposer une réclamation.

Pour des raisons de sécurité et de confidentialité, Dragonfly ne connaît pas le contenu ni la valeur des colis livrés.

Si votre colis ne vous a pas été remis directement, vous devriez avoir reçu une photo de la livraison par courriel.

Si vous ne reconnaissez pas le lieu de dépôt sur la photo et que vous ne pouvez pas récupérer votre colis, appelez-nous au 1-833-622-1570 afin que nous puissions régler cela pour vous.

Pour des raisons de sécurité et de confidentialité, Dragonfly ne connaît pas le contenu ni la valeur des colis livrés.

Vous pouvez consulter le statut le plus récent de votre colis à tout moment sur notre page de suivi.

Veuillez noter que nos agents du service à la clientèle ont accès aux mêmes informations que vous, donc ils ne savent pas plus que ce qui est affiché sur la page de suivi.

Si vous êtes abonné à nos notifications par courriel, vous recevrez un courriel lorsque que la livraison de votre colis sera prévue dans les 3 prochaines heures.

Cela peut arriver si:

• Nous n’avons pas encore été informé de l’envoi par l’expéditeur
  
  
• Le numéro de suivi ne commence pas par une série de lettres suivi d’une série de chiffres, comme DRNFLY1234567 ou LPKEN00000001234567
  
  
• Le numéro de suivi date de plus de trois mois

Vous pouvez généralement trouver votre numéro de suivi sur le site du commerçant où vous avez fait votre achat, ainsi que dans le courriel de confirmation de l'envoi de votre commande.

Selon votre entente avec le commerçant, votre colis pourra être laissé dans un endroit jugé sécuritaire par le livreur.

Si l’adresse de livraison n’offre pas d’endroit sécuritaire pour laisser le colis, il sera rapporté à l’entrepôt et remis en livraison le prochain jour ouvrable.

Nous sommes désolés pour le délai. Nos estimations sont basées sur l’itinéraire du livreur, mais il se peut qu'il ait pris un peu de retard dans ses livraisons pour la journée.

Vous pouvez consulter notre page de suivi pour obtenir les informations les plus récentes que nous avons sur votre colis. Si le statut indique qu'il est toujours en cours de livraison, nous serons là dès que possible.

Cela signifie que nous n’avons pas pu livrer votre colis aujourd’hui.

Cela peut être parce que:

• La porte d’entrée était inaccessible
• Le livreur n'a pas pu compléter sa route aujourd'hui
• Il n’y avait pas de lieu sécuritaire où laisser le colis
• Le livreur n'a pas pu trouver le colis

Dans tous les cas, le colis sera automatiquement remis en livraison le prochain jour ouvrable.

Chez Dragonfly, nous révisons et améliorons constamment nos mesures pour prévenir le vol de colis et offrir à nos clients un service de première qualité

Notre système de notification innovant envoie à chaque client une notification personnalisée avec un délai de livraison estimé. Cela leur permet de se préparer à recevoir leur colis ou de demander à un voisin de l'accepter si nécessaire.

Si un client ne reçoit pas son colis, nous lui recommandons de faire une réclamation auprès du marchand avec lequel il a effectué sa commande.

Les ramassages à nos stations ne sont pas disponibles en ce moment. Cependant, vous pouvez contacter notre équipe de service à la clientèle pour demander un changement d'adresse, de date de livraison ou ajouter des instructions de livraison.

Nos heures de livraison sont de 8 h à 22 h, 7 jours sur 7.

Nous offrons un service sans contact, ce qui signifie que vous n'êtes pas tenu de signer pour votre colis lors de la livraison dans la plupart des cas.

Votre livreur signera « N/A » (Non disponible) une fois que votre colis aura été livré à un endroit sécuritaire.

Pour tout savoir sur l'option de livraison chez Couche-Tard et Circle K, rendez-vous sur notre page Livraison Pratico-Comptoir pour en savoir plus sur chaque étape du processus.

Nos retours sont faciles et pratiques! Pas besoin de boîte ni d’étiquette, remettez simplement l’article au chauffeur. Il aura un sac et une étiquette prêts pour y déposer votre retour.

Assurez-vous d’être à la maison pour remettre votre article au chauffeur. Ne laissez jamais vos articles sans surveillance puisque nos chauffeurs ne peuvent compléter votre ramassage que si ce dernier leur est remis en main propre.

Pour un retour réussi:

1. Identifier au préalable l'article à retourner.
Assurez-vous que l’article corresponde au numéro de suivi de retour de Dragonfly.

2. Gardez ce numéro à proximité, il pourrait vous être demandé au moment du ramassage pour identifier l'article. Accédez ce numéro en tout temps dans vos courriels.

3. Placez l’article à retourner à portée de main afin qu’il soit prêt à remettre au chauffeur au moment de son passage.

4. Remettez l'article au chauffeur en main propre.

Pour des raisons de sécurité, le chauffeur ne peut ramasser un retour que s’il lui est remis en main propre.

Vous serez avisé de la date prévue pour le ramassage de votre retour par courriel dès que nous recevrons les informations du vendeur. Si votre demande de retour arrive dans notre système avant 18h, le chauffeur viendra chercher votre retour le jour suivant. Si elle nous parvient après 18h, il viendra le chercher deux jours plus tard.

Nous ne pouvons malheureusement pas fixer de plage horaire précise pour le ramassage de votre retour pour le moment. Nos heures de ramassage pour un retour sont de 8h à 21h, 7 jours sur 7.

Pour replanifier le ramassage de votre retour, veuillez remplir notre formulaire en cliquant ici.

Si le chauffeur n'est pas en mesure de ramasser votre retour, le ramassage sera automatiquement reporté au lendemain.

Si le livreur a besoin d'informations supplémentaires pour accéder à votre lieu de ramassage, comme un code de sécurité, un code de boîte d'appel ou des directions, n'hésitez pas à les inclure dans vos instructions.

Pour définir les instructions de ramassage, cliquez sur le bouton intitulé Ajouter des instructions dans le premier courriel que vous avez reçu de notre part confirmant votre ramassage.

Le produit retourné sera identifié dans notre courriel de confirmation.

Cela dépend de la façon dont vous avez fait votre demande de retour :

• Si vous avez demandé le retour d’un seul article, nous ne pouvons accepter que cet article, puisque le commerçant pourrait ne pas être en mesure de vous rembourser les autres articles.
• Si vous avez demandé le retour de plusieurs articles, assurez-vous d’en informer le chauffeur pour que les articles soient traités correctement.

Absolument! Préparez simplement l’article à remettre et informez les autres membres de votre famille pour ne pas faire attendre le chauffeur.

Bien sûr! Pour reprogrammer la date de ramassage de votre retour, veuillez remplir notre formulaire en cliquant ici.

Votre remboursement sera effectué par le commerçant auprès duquel vous avez effectué votre achat. Il sera en mesure de vous fournir de plus amples renseignements concernant la date à laquelle vous serez remboursé.

Tous les retours suivent les strictes lignes directrices de Dragonfly pour assurer la protection de vos articles. Le chauffeur placera vos articles dans une enveloppe sécuritaire et refermable pour les protéger lors du transport.

Dragonfly est fier d'offrir un service de retour facile, pratique et sécuritaire pour tous ses clients.

Nous simplifions encore plus les retours grâce à notre option de dépôt chez Couche-Tard et Circle K. Rendez-vous sur notre page Retours Pratico-comptoir pour en savoir plus sur chaque étape du processus.

Vous avez reçu ce courriel parce que vous avez récemment commandé un article d’un commerçant en ligne qui a mandaté Dragonfly pour en effectuer la livraison.

Veuillez noter que nous ne demandons jamais de paiement ou d’informations personnelles en échange de la livraison de votre colis. Nous avons déjà de toute l'information nécessaire pour la livraison. La seule exception concerne les instructions de livraison supplémentaires que vous pouvez choisir de fournir afin de rendre votre livraison aussi sûre et pratique que possible. Vous pourriez recevoir un e-mail vous invitant à ajouter ces instructions optionnelles, mais il ne vous sera jamais demandé votre nom, votre adresse ou toute autre information personnelle.

Si vous avez reçu un courriel, un appel ou un SMS suspect qui semble provenir de Dragonfly, nous vous conseillons de prendre les mesures suivantes :

1. Signalez l'e-mail comme « indésirable » ou « hameçonnage » par votre fournisseur de messagerie
2. Transférez l'e-mail à report-fraud@intelcom.ca
3. Supprimer l'e-mail

Parfois, des fraudeurs profitent de notre marque et de nos services dans une série de faux courriels, appelés « hameçonnage ». Nous demandons à nos clients d’être vigilants et de ne jamais répondre à ces courriels frauduleux avec des informations sensibles. Les défauts dans le logo, les fautes d’orthographe et les demandes inhabituelles constituent un bon moyen de reconnaître les courriels d’hameçonnage.

Nous nous engageons à protéger vos informations et prenons les précautions nécessaires pour protéger la sécurité de notre réseau. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions concernant la légitimité d’un courriel.